01 背景與挑戰

移動互聯時代的消費需求以及社會對于環保問題的持續關注，直接帶來了“互聯網+環保”產品的推出。愛回收是國內領先的電子產品回收及以舊換新服務提供商，專注于手機、平板電腦、筆記本、數碼相機等電子產品的回收服務。

電子產品回收系統構成要素

目前全球二手數碼產品交易存在三個挑戰：首先，用戶對二手手機進行回收利用的意識較薄弱，且區域需求差異化程度高；其次，交易價格不夠公開透明，且區域價格差異化程度高；最后，交易模式較為低效。也正是基于這三大行業痛點，愛回收制定了“智能化、平臺化、國際化”這三個戰略方向。

02 梳理項目目標

基于目標客戶的需求，愛回收預計將手機回收“潮”搬進了社區，為社區居民提供便利的手機回收渠道，助力電子產品回收行業煥發新生，迎接并引領綠色循環經濟時代的到來。

形態設想以手機自動回收機為主，搭配線上平臺。這是一個全新的產品，也是一種全新的循環經濟商業模式。手機的二次回收再利用可以降低對環境的污染，對用戶來說同時也是一種全新的體驗。通過挖掘手機回收過程中存在的痛點，提高人們手機回收意識，增加手機回收的便攜性，從而大大減少閑置資源的浪費。

03 開展研究

基于服務設計理念的電子產品回收服務系統目標用戶調研，一方面需要重點研究目標用戶對電子產品回收設備的使用習慣，另一方面要深層次地研究目標用戶的心理變化。設計團隊采用多種用戶研究方法，搭建用戶角色模型，根據馬斯洛需求層次理論，對用戶需求進行了確認。

電子產品回收服務系統目標用戶需求洞察

同時利用服務流程、觸點分析、關鍵人物地圖、用戶體驗地圖等可視化服務設計的方法，展現各個關鍵人物及人物關系，從而完善整個電子產品回收系統。考慮到目標用戶的屬性，在設計過程中遵循整合設計原則、以目標用戶為中心的原則、用戶參與式設計原則。通過對電子產品回收系統中的關鍵人物地圖研究，確定其主要目標用戶為上班族和學生族。

電子產品回收服務流程圖

電子產品回收系統關鍵人物地圖

04 基于研究，形成洞見

電子產品回收服務藍圖

服務藍圖可以讓設計者對整個服務系統有全局性的概覽，幫助設計人員更好地設計和開發服務原型，以達到預期的效果。從電子產品回收服務藍圖中可知，使用前與使用后需要考慮的核心問題是用戶與產品的交互、移動端與產品的交互和工作人員與產品的交互三個問題。設計實踐中，要重點考慮產品的人機尺度和便利性。

電子產品回收系統使用環境分析

通過對產品的使用環境進行分析得出，手機回收機通常在高度 80—100cm，寬度 40—90cm 的桌面上使用，產品設計應結合人機工學的要求，以便于用戶使用。

05 形成設計策略

設計團隊根據用戶對回收時間、信息傳遞以及服務流程的具體需求，制定了3大創新策 略：回收時間與觸點相匹配策略、回收服務及時化、互動化策略、回收流程的便利化、規范 化策略。上班族和學生族的時間觀念都很強，所以回收過程盡量簡單方便，符合用戶的行為習慣和認知。通過將接觸點與回收時間進行匹配，從而減少用戶等待的時間，緩解用戶焦躁的情緒；回收服務及時化、互動化策略體現在回收過程的各個階段，通過告知用戶當前的回收進度，讓用戶與設備之間進行相應的互動；回收的便利化、規范化策略是整個系統擁有良好體驗的基礎，通過平臺制定不同的回收標準，解決產品檢測不專業、不正確的問題，從而提升用戶的信任感。

06 設計執行與驗證

愛回收機柜設計

愛回收的新零售布局為“線上導流+線下門店+回收機”三位一體。如果把愛回收的自動回收機和線下店面比做“點”，那么愛回收的線上導流就相當于“面”。通過點面結合，愛回收搭建了一個網狀的新零售布局。

在二手電子產品回收行業，大規模鋪設自動回收機，主要是基于三個方面的考慮:一是低成本，自動回收機相對于有人值守的店鋪來說，既節約了場地租賃成本，也節省了店員雇成本；二是便利性，自助回收機的出現將大大縮短人和手機回收渠道之間的物理距離,將傳統回收行業的“人”找“場”模式變成“場”找“人”；三是場景力，自動回收機通過對多場景的覆蓋，培養用戶認知，進而實現高效方便快捷的二手交易。

07 形成結論

手機回收自助一體化操作設計，解決了手機回收無人工服務遇到的困難。愛回收利用線上結合線下的模式對“人”、“貨”、“場”進行了重構，將傳統的回收模式逐漸轉向規范化、系統化和流程化，打造了一個高效率的二手電子產品處置和流通平臺。