01 背景與挑戰

立項之初，國內幾乎沒有運用到送餐行業的機器人，出現了市場上的巨大空缺。恰逢當時導航技術剛剛興起，非常火熱且新穎。同時，一直以來，機器人在經濟性上呈現負值，主要以看熱鬧為主，產出不足，因此發展受限。上海擎朗智能科技有限公司當時規模很小，十余人的小型企業，主要做智能科技方面的產品。

如何將機器人合理融入到送餐環境中，如何將機器人的經濟價值由負轉正，如何提供優于人工的服務等等問題成為接下來我們將要面臨的挑戰。

02 梳理項目目標

基于目標客戶和服務客戶的需求，將擎朗機器人搬進餐飲空間，為餐飲經營者和餐飲體驗者提供優質、低成本的服務，轉變機器人經濟價值，助力機器人行業煥發新生，迎接并引領機器人時代的到來。

通過擎朗機器人的外觀設計吸引新的消費人群，達到招攬顧客的目的。統一的機器人形象使餐飲品牌形象更加鮮明，更具記憶點。設計過程中，盡可能降低成本，進而壓低餐飲行業的整體成本，為餐飲行業在疫情下的艱難存活提供一定的幫助。產品的不斷優化和市場上對于機器人的需求不斷增加，來帶動餐飲機器人行業的進一步發展。

03 開展研究

利用服務流程、觸點分析、關鍵人物地圖、用戶體驗地圖等可視化服務設計的方法，展現各個關鍵人物及人物關系，從而完善整個餐飲機器人服務系統。

餐飲機器人服務流程圖

餐飲機器人服務系統關鍵人物地圖

橫向對比機器人市場中的現有品牌，如阿爾法、UBTECH等，以價值感、使用體驗、美學、創新性及可靠性五個維度衡量現有機器人存在的問題，并以雷達圖的形式展開分析。通過參與式觀察法對目前市場上的餐飲空間進行調研，比如海底撈等品牌。研究其餐飲品牌的空間布局共性和區域化特色，為機器人的設計提供足夠的空間數據支撐，更好的迎合真實的餐飲環境，優化服務質量。

海底撈空間布局

04 基于研究，形成洞見

餐飲機器人服務藍圖

服務藍圖可以讓設計者對整個服務系統有全局性的概覽，幫助設計人員更好地設計和開發服務原型，以達到預期的效果。從餐飲機器人服務藍圖中可知，使用前與使用后需要考慮的核心問題是用戶與機器人的交互、機器人與場景的交互和工作人員與機器人的交互三個問題。設計實踐中，要重點考慮產品的人機尺度和便利性。

通過對產品的使用環境進行分析得出，機器人托盤數量定為3個，兩大層，一小層。托盤高度設置在80—100cm，產品設計應結合人機工學的要求，以便于用戶使用。

05 形成設計策略

為了滿足品牌形象的統一化，采用共用底盤形式，共用一套導航系統。底盤代表機器人的整個導航算法，上部設計要小于底盤面積，以此來計算行走路線。每個品牌設計大概五六臺不同的上部設備，有的送餐，有的送快遞。

一個場域中需要多臺設備，采用多機協作模式，使得多臺機器可在同一工作環境下通過中央集成樞紐智能協作，高度配合，做真正意義上提升效率的驅動者。

06 設計執行與驗證

擎朗機器人具備全自主定位導航、智能避障及智能調度的功能，運用激光雷達、深度視覺、機器視覺等多傳感器融合技術，保證了機器人定位的精度、運動避障更具靈活性和有效性。通過觸摸傳感器可、UI觸摸屏、智能語音識別系統和紅外實物感知系統，增加了機器人的交互多樣性和場景適應性，實現 AI 分布調度，確保多機器人協作、安全更高效完成配送任務。基于強大的AI交互引擎，可自定義多套仿生靈動表情包，呈現喜、怒、哀、樂等豐富的模擬表情，交流更加精彩紛呈。

擎朗機器人技術統籌

擎朗機器人避障能力

擎朗機器人室內精準導航

擎朗機器人自定義多套仿生靈動表情包

擎朗機器人多形象用途

機器人在被使用的過程中，會源源不斷的反饋出使用過程中的數據，客戶通過這些數據不斷修正運動和軌跡，包括運動的計算以及本身的算法。通過云升級，對所有機器人每時每刻進行升級，進而得到更好的地圖優化算法。共用底盤一方面大大節省了產品的價格和研發成本，同時統一了品牌形象。

機器人投放之后，被海底撈使用，通過海底撈很強的傳播性，短短五年，擎朗機器人就成為人類歷史上單體產量最大的服務機器人。上海擎朗智能科技有限公司也從十人左右規模變成上千人的規模。因為擎朗機器人的出現，產生鯰魚效應，很多企業開始投入到餐飲機器人行業里面來，把之前不存在的行業逐漸發展成新興產業。

海底撈擎朗機器人

2020春節伊始，新型冠狀病毒侵襲全國，運用人工智能科技，展現中國力量。擎朗機器人依托科技和趣味性實現。在此次“戰疫”中，擎朗送餐機器人已經落地全國上百家醫院及集中隔離點，通過提供無接觸的送餐服務，大大降低了交叉感染的風險。擎朗產品主要應用于醫院、餐廳、酒店、機場等室內場景，實現智能可靠的無接觸配送服務。擎朗送餐機器人憑借其出色的設計獲得2020年紅點獎。

紅點獎——擎朗機器人

07 形成結論

擎朗送餐機器人依托科技感和趣味性實現，通過模塊化行動底盤和功能性頭部，滿足送餐、導航、會議等不同場景的需求。設計師以極具親和力的雪人造型化解人對機器人的恐懼感和陌生感，同時賦予機器很強的生命力。