01 背景與挑戰

商用智能清潔機器人行業產業鏈上游主要包括了slam算法、芯片、傳感器等，傳感器主要有激光雷達、紅外傳感器、深度攝像頭、超聲波傳感器等，雖然從產業價值和稀缺性方面綜合考量具有較高的投資價值，但行業對技術和硬件要求高，新產品研發周期長。我國智能清潔機器人行業仍處于起步階段，產品購買和運行成本仍處于較高狀態。

一線城市或重點省會城市商場、酒店、廣場等商業場所眾多，對大面積地面清潔作業需求教大，同時當地總體薪資水平較高且持續增長，致使人力成本不斷攀升。長期來看，用工成本基本能夠覆蓋清潔機器人的購置維護成本。同時，一線城市商業場所內用戶對環境清潔、體驗甚至產品環保性有著更高的心理預期和要求，購買者將權衡清潔產品的功能性、交互性、環境適應性等多方面因素。

02 梳理項目目標

新加坡的客戶，主業做清潔劑。新加坡當地的工人很貴，這個產品是代替洗地機，洗地機是商業環境中專門用的一種清潔機器，一般是有一個阿姨每天帶的洗地機在商場或者賓館里面從一樓慢慢的清潔到五樓，然后再一遍遍的清潔，但是每次行走的路徑幾乎一致，也就代表完全可以通過機器人來取代普通洗地機，可以節省一個人工，而且機器人也可以在某種程度上成為一個招牌，具有一定的吸引力。

03 開展研究

為更好地地了解智能機器人在各利益攸關者視角下的優勢、劣勢，了解其預期，為下一步研究進行鋪墊，我們在前期研究和調研后有針對性地進行了用戶訪談。用戶訪談屬于一種定型研究方法，訪談者通過和被訪談者之間的互動談話，使用帶有前期計劃、調研目的和有方法的口頭交流形式，了解被訪問者對于某一領域或主題的認識程度，有意識地獲取有效信息，并對獲得資料加以梳理，深入挖掘其被訪問者潛在需求。同時，用戶訪談需注意真實性，在被訪者回答問題時，不刻意引導，從而獲取到被訪問者最真實的想法。

用戶訪談

在本次的訪問中我們就采取了半結構式的訪談形式，在訪談準備階段，我們首先明確了訪談對象為核心用戶圈層中的商用場所決策者、清潔工、商用場所中用戶。同時我們也準備了三個問題了解用戶的真實需求研究目標一：基于上述研究與商業場所管理人員交流，了解其對智能清潔機器人的認識；對引入相應產品的態度，對產品功能的預期和設想；了解現下人工清潔工作模式的優缺點及會出現的問題；了解不同商業場所清潔流程的相同點和不同點。研究目標二：從商業場所清潔一線從業人員的視角了解其工作流程，交流其中的優缺點；了解清潔人員對引入智能清潔機器人的態度和想法，交流其對學萬新技術的看法和接受程度；對于已有的清潔工具了解其認識和看法。研究目標三：了解不同用戶對商場清潔方面的重視程度；了解其對人工清潔和機器清潔的看法；了解其對已有清潔機器工作過程中的看法。

04 基于研究，形成洞見

基于前期的調查研究，我們將從以下幾方面總結服務機器人產品及服務的機會點：

１）外觀可嘗試更加擬人化的設計，對人體造型語言進行簡化提煉，結合清潔產品的功能結構，抽取主要特征線保留機器的科技感，同時在外形設計上注重產品親和力和安全感的體現。

２）交互自然化，實現語音交互的同時，用肢體的動作表達機器人“心情”，采用電子顯示屏搭配表情和圖形等，通過多感官刺激提升用戶體驗。

３）建立機器人性格特征，形成跟好互動體驗，同品牌產品建立機器人家族的概念，提升品牌整體性和情感交互。

４）充分發揮智能產品優勢，增強機器人主動性。使機器人主動與商業場所用戶之間產生互動。

５）建立租賃服務模式，實現購買者購買前的短期試用過程，減少部分購買者的購買顧慮，同時提高產品的使用率和曝光度，形成圈層影響和漣漪效應。Ａｐｐ設計易學易用，降低服務機器人產品使用門檻。

05 形成設計策略

通過以上對服務系統的研究，結合觸點和服務藍圖分析，以提升整體服務流暢度和滿意度為導向，結合用戶在不同階段的不同需求，總結制定商用智能清潔機器人服務形式多樣化的創新設計策略。

清潔機器人作為高價值產品，首次引進時產生一次性高額費用，且就目前國內市場而言仍屬于非必需產品，購買方在決定購買前往往顧慮眾多。近些年共享模式和第三方租賃平臺的普及使得人們更習慣于以較低的價格嘗試或享受高價值的服務。在未來，商用清潔機器人的租賃模式將成為發展的方向。租賃模式的引進雖然短期內將增加機器人提供方的運營和維修成本，但長期而言對產品的推廣和品牌的建立將形成不斷正向積累的過程。租賃模式將大大降低購買方思考時間和成本，相較于單次購入的高昂價格，租賃模式的價格占比較低，為購買者購買建立緩沖階段，從而更好地了解產品和服務模式，為建立更長期的合作打下基礎。同時，租賃模式意味著開拓了直接購買前的新市場場景，未購買情況下租賃率的提高意味著產品在將占據同類產品中更高的使用率，這將帶來更多的曝光度和市場占有率，從而提高品牌業內影響力，提高社群效應，形成良性正向循環。

06 設計執行與驗證

產品具有個性化和類似人的響應，并可以作為一個完全協同、完全自動的清掃團隊，來提高生產力和改善清潔效果。機器人 63 厘米寬和 87 厘米轉彎半徑，讓其成為大多數小空間內的理想選擇。機器人的友好混合模式讓人們可以與機器人進行友好互動，深受大眾歡迎。雙重的清潔能力和觸及范圍提高了清潔效率，只使用當前專業清潔機器人一半的水和電量，就能實現環保節能。他的性能也比當前一代的清掃機器人更高、更優，自主研發的程序確保了其精準的移動和路徑跟蹤。

同時，機器人們也能夠體現出可愛的一面，所以他有大眼睛那種比較可愛的造型感，而且比較有種活靈活現、非常生動的生活氣息。機器一共包括一大一小兩臺設備，小的那個機器人是50升，大的那個是200升（升是指凈水的存量）。機器先往地上噴水，噴到地上，再去刷，刷完以后用超高壓吸塵器把污水和臟東西一起吸回來，然后地面就變得非常干凈了。

07 形成結論

在對智能清潔機器人的研究中，我們認識到智能清潔機器人正逐步進入人們的生活，在未來，機器人產品將以人工智能為核心技術不斷發展。我國智能清潔機器人行業發展時間較短，但發展速度迅猛，雖然相關深度算法研發尚不成熟，但依托于逐漸穩定的機器人低速自動駕駛技術，已生產出許多商用落地產品。目前，清潔機器人市場需求逐步增大且向多樣化發展，由于市場處于早期發展狀態，大部分產品更側重于功能的實現和落地，較少以體驗為重心，產品形態未擺脫工業機器的外形。隨著技術的不斷進步和市場的不斷成熟，未來智能清潔機器人功能進入成熟期，產品流程和體驗將成為產品市場競爭力的關鍵。